Ziva reestrutura TI da Tracker
Principais desafios foram prover gerenciamento de ambiente com maior agilidade, reorganizar estrutura de help desk e realizar a substituição de backbone por tecnologia 3Com
A Tracker, líder mundial em recuperação de veículos, reestruturou toda a sua área de TI nos últimos 18 meses com a participação direta da Ziva. O projeto inicial consistiu em reorganizar a estrutura da rede interna e implementar uma estrutura de gerenciamento via software. O processo incluiu todas as 16 filiais e incluiu a substituição de parte da estrutura de backbone por switches gerenciáveis da 3Com para obter maior controle de rede. A projeto também contemplou a área de help desk com o objetivo de otimizar a operação e diminuir as chamadas de reincidências.
Até então, a Tracker não trabalhava com switches gerenciáveis e os problemas na rede demoraram mais de quatro horas para ter o diagnóstico, onerando a operação e desgastando a imagem do departamento de TI.
“O projeto inicial entregue pela Ziva à Tracker consistiu na análise do cenário de TI da Tracker para dar início ao processo de reestruturação. Em pouco mais de um mês já poderíamos apontar mudanças significativas, resultando no resgate da produtividade, segurança e confiabilidade da operação”, explica Ricardo Kuwano, gerente de infraestrutura de TI da Tracker do Brasil.
A solução empregada pela Ziva foi gerenciar a rede, via software FlexVision, que permite monitorar cada elemento da infraestrutura, tanto no que diz respeito à rede física, quanto de aplicativos e permite a correção imediata de eventuais falhas. O gerenciamento contemplou os 19 servidores, switches e roteadores, 500 estações de trabalho e os links de comunicação entre a sede em São Paulo e 16 filiais, espalhadas nas regiões Centro Oeste, Sul e Sudeste.
O passo seguinte foi o de atualizar a estrutura, com a substituição de parte dos equipamentos de rede por tecnologia 3Com.
A área de help desk da Tracker era outro ambiente critico, com problemas principalmente no que se referia ao número de reincidências de chamadas. A Ziva implementou uma estrutura de Service Desk, com metodologia ITIL. A partir da solução A diminuição de chamadas de reincidências ou resolução parcial diminuiu automaticamente em 30%.
“Hoje, conquistamos a credibilidade de toda a empresa ao que se refere ao departamento de TI. Estamos mais preparados para o crescimento e sabemos exatamente o quanto vamos investir”, explica Kuwano.
A Ziva mantém 3 profissionais locados na sede da Tracker que prestam suporte e atendimento. Para dar suporte ao sistema, a Ziva e a Tracker firmaram acordo de atendimento remoto 24 x 7 e acordo de nível de serviço, SLA de atendimento de 20 minutos com 2 horas para solução do problema. “Desde o início do contrato, o SLA nunca foi atingido, pelo contrário, nós acionamos a Ziva algumas vezes para prestação de serviço fora do escopo de contrato e sempre obtivemos a mesma produtividade, segurança e produtividade na apresentação tanto do diagnóstico, como na apresentação do projeto e definição do melhor custo-benefício para a Tracker”, exemplifica Kuwano.
A Ziva também respondeu pela mudança de endereço da Tracker, no que diz a infraestrutura de TI. Até o início de 2008 a Tracker estava instalada em oito andares de um prédio comercial. A mudança para a nova sede aconteceu no final do ano passado.
Sobre a Ziva
A ZIVA Tecnologia e Soluções atua no mercado de consultoria, implementação e gerenciamento de projetos na área de Infra-Estrutura de Telecomunicações e Sistemas de Contingência. Os serviços da Ziva são desenvolvidos e aprimorados para oferecer suporte de forma preventiva com soluções pioneiras. Entre seus principais parceiros, a empresa conta com 3COM, Cisco, Citrix, Microsoft e F-Secure.
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